بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رضایت مشتریان در شعب منطقه یک بانک ملت
پایان نامه
- دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
- نویسنده مریم عباسی طاقانی
- استاد راهنما عبداله کولوبندی محمدرضا ربیعی مندجین
- تعداد صفحات: ۱۵ صفحه ی اول
- سال انتشار 1392
چکیده
امروزه سازمانها به دنبال شناخت عوامل تاثیرگذار بر رضایت مشتریان خویش اند. استراتژی های خدماتی این سازمانها بگونه ای طرح ریزی می شوند که به اصل حیاتی مشتری مداری توجه ویژه ای گردد، اما نکته مهم اینست که رضایت مشتریان در سایه تلاش کارکنان راضی تحقق پذیر است. برهمین اساس بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رضایت مشتریان بعنوان مهمترین هدف این تحقیق انتخاب شده است. این پژوهش در بخش عدالت سازمانی از مدل (تروینر، 1992) و در بخش سنجش رضایت مشتریان از مدل acsi (1998) استفاده نموده است، این تحقیق که از حیث هدف کاربردی است با روش توصیفی، پیمایشی انجام پذیرفته است و در این راه پس از سنجش روایی (روایی محتوا) و پایایی (باکمک آلفای کرونباخ) ابزار گردآوری اطلاعات، از دو پرسشنامه ی استاندارد بهره گرفته است. در این رابطه تعداد 361 نفر از کارکنان بانک ملت در بخش عدالت سازمانی و 140 نفر از مشتریان در بخش سنجش رضایت مشتریان بعنوان نمونه ی پژوهش، با روش تصادفی ساده مورد مطالعه قرار گرفته اند. از آنجا که داده های پژوهش در حوزه ی ناپارامتریک قرار دارند، در تجزیه و تحلیل آنها از آزمونهای ناپارامتریک اسپیرمن و فریدمن استفاده شده است و نتایج حاکی از آنست که عدالت توزیعی مهمترین عنصر در ترغیب کارکنان برای جلب رضایت مشتریان بانک ملت است. بر این اساس با افزایش سطح عدالت سازمانی می توان شاهد رشد محسوس شاخص رضایتمندی مشتریان و در نتیجه افزایش وفاداری آنان به بانک ملت بود.
منابع مشابه
تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر روی رضایتمندی مشتریان بانک (مطالعه موردی مشتریان بانک ملت شعب شرق استان تهران)
چکیده هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک با استفاده ازمدل ای سروکوال[1] بر روی رضایتمندی مشتریان شعب شرق استان تهران بانک ملت است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شرق استان تهران بوده است و حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شده و 384 نفر بوده است. پرسشنامه های رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، بین مشتریان توزیع و برای بررسی فرضیه ها از روش معادله ساختاری با نر...
متن کاملبررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر تعهد سازمانی کارکنان بانک ملت شعب منطقه یک تهران
امروزه در ب?ن مطالعات مربوط به سازمان، مفهوم رفتار شهروندی سازمان? توجه مد?ران و محققان بسیاری را به خود جلب کرده است؛ رفتارها?? که توجه به آن م? تواند ?ک? از راه های اساس? در افزایش اثربخشی سازمان ها باشد. تعهد سازمان? ن?ز ب?ان گر ن?رو?? است که فرد را ملزم م? کند تا در سازمان بماند و با تعلق خاطر در جهت تحقق اهداف سازمان?، وظا?ف خود را انجام دهد. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمان...
15 صفحه اولرابطه کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در شعب منطقه شرق بانک سپه تهران از دیدگاه کارکنان
رشد، بقا و توسعه کسب‌وکار بانک‌های امروزی، نیازمند تمرکز آنها بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی و رضایت مشتری و شناخت نیازها، خواسته‌ها و تقاضایشان می باشد، از اینرو مولفه هایی مانند جو سازمانی مطلوب و مدیریت دانش می توانند در ایجاد تعامل مناسب کارکنان با یکدیگر و ارتباط صحیح با مشتریان نقش موثری را ایفا نمایند. هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه بین کاربرد مدیریت دانش و جو سازمانی با رضایت مشتریان در...
متن کاملبررسی علل افزایش مطالبات سررسید گذشته و معوق مشتریان حقیقی بانک ملت شعب تهران
از آنجا که وجود مطالبات معوق باعث کاهش منابع،بلوکه شدن منابع بانک نزد بانک مرکزی،کاهش نقدینگی،کاهش سوداوری،کاهش سرعت گردش پول و در نتیجه کاهش قدرت رقابتی بانک خواهد شد، معضل مطالبات معوق اهمیت بسزایی دارد و مطالبات معوق به صورت مستقیم و غیر مستقیم بر سودآوری تاثیرگذار است و سودآوری بانک مستقیما بازار سهام بانک را تحت تاثیر قرار خواهد داد. به لحاظ اهمیت موضوع مذکور این پژوهش جهت شناسایی علل افزا...
متن کاملبررسی رابطه بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بانک ملت شعب منطقه یک تهران
چکیده: در این تحقیق که با عنوان (بررسی رابطه بین عدالت سازمانی و تعهد سازمانی در بین کارکنان بانک ملت شعب منطقه یک تهران) انجام شد، ابعادعدالت سازمانی و ارتباط آن با تعهد سازمانی کارکنان مورد بررسی قرار می گیرد. مدیران سازمان های مختلف در پی دستیابی به اهداف و فلسفه وجودی سازمان، به اهمیت عدالت و انصاف در سازمان واقف هستند. یکی از راه های اساسی که یک سازمان می تواند با توسل بدان خود را به اه...
15 صفحه اولمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023